Jacques Oudinot descrive l’arte dell’accoglienza tra personalizzazione e cura dei dettagli

Intervistiamo Jacques Oudinot, Chief Operating Officer presso The Collection. Un professionista internazionale dell’hospitality di lusso con una significativa esperienza maturata nel management di brand iconici della categoria come, per esempio, l’hotel Crillon a Parigi, di cui ha seguito il revamping, e oggi COO di un’importante catena di ville e residenze private di lusso.

La ricerca di un’esperienza unica: l’hotelliere di lusso secondo Jacques Oudinot

D: Ci racconta la sua carriera e com’è nata la sua vocazione per l’hotellerie?

JO: per rispettare la tradizione di famiglia avrei dovuto diventare medico, ma i tanti viaggi compiuti con i miei genitori hanno acceso in me il desiderio di esplorare il mondo, conoscere gente diversa, non fermarmi. Mi piaceva molto anche il lusso inteso come bellezza e accoglienza, così ho scelto la scuola alberghiera. La mia carriera mi ha portato davvero ovunque, prima da solo e poi con tutta la famiglia al seguito, e ho lavorato per diverse catene fino ad avere un “colpo di fulmine” professionale e scegliere la dimensione dei piccoli hotel di lusso. Un’esperienza decisiva.

D: Come sono cambiati i clienti nel corso degli anni e che cosa chiedono a un hotel di lusso?

JO: Ho avuto il piacere di partecipare al progetto di riapertura dell’hotel Crillon a Parigi, una delle icone internazionali dell’hospitality. È stato come entrare a far parte della storia secolare di un luogo così speciale e impegnarsi a trasmettere quel senso di unicità anche agli ospiti. Parlo di un tipo di clientela che ha aspettative elevatissime, ho dovuto mettere in campo tutta l’esperienza maturata fino a quel momento per essere all’altezza del compito che mi era stato affidato. Tuttavia, oggi è un segmento ancor più di nicchia a interessarmi ed è quello rappresentato, per esempio, da The Collection. Si tratta di un tipo di ospitalità in cui si deve essere al top in ogni singolo aspetto e dettaglio. Se il Crillon è equiparabile a un’auto di lusso come, per esempio, Maserati, Collection è una super car in edizione limitata. Bisogna possedere anche capacità imprenditoriali per essere all’altezza di un compito così complesso. Le nostre proprietà non sono hotel ma ville di lusso, palazzi residenziali in cui ogni cosa è pensata e realizzata su misura. Non ragioniamo in termini di VIP da accogliere, ma sempre e solo di ospiti da comprendere e da soddisfare. Non ci sono standard, sebbene ovviamente la qualità di ogni cosa sia altissima, perché l’experience che offriamo ai nostri ospiti è un fatto squisitamente individuale. Si tratta di persone che cercano soprattutto la privacy e la riservatezza e delle quali ci sforziamo di leggere e interpretare i gusti, osservando in maniera discreta, per esempio, come usano la camera, i cuscini del letto, la palestra e così via. Nel caso dei clienti che vengono da noi la prima volta, ci impegniamo a contattare i loro Personal Assistant per farci anticipare desideri ed esigenze e farci trovare pronti a soddisfare ogni richiesta. È una “bespoke attitude” un po’ come la filosofia “SuMisura” di Toscanini.

Il concetto “bespoke” dell’accoglienza e del guardaroba

D: Qual è il primo contatto che gli ospiti hanno nelle vostre ville e palazzi?

JO: È il maggiordomo, il butler, la persona incaricata di prendersi cura di loro sotto ogni punto di vista. Negli alberghi di lusso ci sono figure preposte per ogni attività, dalla prenotazione di uno spettacolo o di un volo al disfare la valigia passando per il cibo o un massaggio, da noi l’unica interfaccia che l’ospite ha è il maggiordomo. È lui che con discrezione si occupa di tutto, interpretando il proprio ruolo senza interferire mai con l’esperienza che l’ospite desidera avere.

D: Che cos’è l’accoglienza “à la maison” applicata al mondo del lusso?

JO: Significa, come accennavo prima, che non applichiamo standard rigidi per quanto alti, piuttosto ci adattiamo ai desideri dell’ospite perché si senta a casa, protetto, seguito e totalmente a suo agio. Allo stesso modo, nelle nostre ville e nei palazzi lo stile asseconda quello del luogo in cui si trovano, solo piccoli ritocchi nei materiali creano un fil rouge con l’essenza del nostro brand ma sempre in maniera discreta, quasi subliminale. Dedichiamo una cura maniacale nella scelta di ogni oggetto o arredo perché sia in tutto e per tutto il meglio che il mercato offra, non applichiamo economie di scala per contenere i costi, esattamente come i nostri ospiti farebbero a casa loro.

Trovo significativo che durante la pandemia si sia registrato un aumento dei soggiorni a dimostrazione che far sentire le persone a casa significhi anche farle sentire sicure al 100% sotto ogni aspetto.

D: Parliamo ora del guardaroba, un touchpoint importante nell’esperienza del brand.

JO: Il diavolo è nei dettagli, come si dice, e scegliere la qualità dei portabiti Toscanini è un piacere perché il guardaroba è una delle componenti essenziali dell’esperienza dei nostri ospiti. Un luogo intimo in cui ritrovare bellezza e perfezione. Ho avuto il piacere di sceglierli per l’hotel Crillon selezionando anche il modello per bambini, una deliziosa miniatura del portabito da donna. Un ulteriore tocco di personalizzazione è stato il rivestimento in crochet color ruggine, una sorpresa delicata per chi apriva il guardaroba.

Mi fa piacere aver riconfermato il mio gradimento scegliendoli anche per il ricevimento à la maison di The Collection.

D: Se dovesse sintetizzare il senso del suo lavoro…?

JO: Il nostro impegno è interamente volto a creare ricordi all’altezza (o forse anche oltre) delle aspettative, esperienze senza pecche che si traducono in soggiorni piacevoli e curati. Per questo ci prendiamo cura di ogni aspetto, anche del più piccolo, perché vogliamo che nulla sia meno che perfetto. Per farlo, è necessario pensare fuori dagli schemi ed essere adattabili, sempre, avendo però ben chiaro quali sono i fondamenti del nostro mestiere che condenserei nella frase “The art of caring”. In fondo, non mi sono preso cura delle persone come medico, ma il mio lavoro mi regala l’opportunità di farlo in un modo diverso…!